Patienten- und Serviceorientierung im Krankenhaus:

Patientenzufriedenheit als Hebel für die Weiterempfehlungsbereitschaft der Klinik

Die deutschen Kliniken stehen seit einigen Jahren unter einem hohen Wettbewerbsdruck, der durch die Einführung des DRG-Systems, durch zunehmende Transparenz und dem sich ändernden Rollenverständis der Patienten flankiert wird und der durch die – gewünschte – Qualitätsorientierung zukünftig noch an Schärfe gewinnen wird.

Insofern lohnt es sich, für Kliniken genau zu identifizieren, wie Patientenbindung erreicht werden kann und was Patienten dazu veranlasst, eine Klinik weiter zu empfehlen oder eben nicht. Wie aus anderen Branchen bekannt, zeigt sich auch im Klinikbereich das Phänomen, dass kritische Erlebnisse deutlich häufiger im Bekannten- und Freundeskreis gestreut werden, als positive Erlebnisse. Ein Patient, der mit einem Klinikaufenthalt nicht zufrieden war, erzählt das 5x so häufig weiter, wie ein Patient, der mit der Krankenhausbehandlung zufrieden war.

Was also macht Patientenzufriedenheit im Krankenhaus aus? Was ist Patienten während eines Klinikaufenthaltes wichtig? Wie ist der Status quo? Was sind die Erfolgsfaktoren zur Erhöhung der Weiterempfehlungsbereitschaft und wie lassen sich diese möglichst einfach im Alltag integrieren?

„Service ist wenn man sich wundert!“

Eine gute Grundlage zur Beantwortung dieser Fragen liefert der Picker-Report, der im Jahr 2013 vom Picker-Institut veröffentlicht wurde. Er lässt erkennen, dass der Erfolgsfaktor schlechthin im Bereich der menschlichen Interaktion liegt. Über 60% der Gesamtzufriedenheit der Patienten werden durch die persönlichen Erfahrungen mit Ärzten und  dem Pflegepersonal bestimmt. Insofern lohnt es sich, gezielt in die „social skills“ der Krankenhausmitarbeiter zu investieren. Durch professionelle Kommunikation, durch Fokussierung auf Aspekte wie Freundlichkeit, Zuwendung, Empathie und Verständnis lassen sich deutliche Erfolge in der Zufriedenheit bei den Patienten und in der Weiterempfehlungsbereitschaft erzielen.

„Service ist wenn man sich wundert!“

Neben der Frage, aus welchen Aspekten sich die Zufriedenheit der Patienten zusammensetzt, ist auch wichtig zu erkennen, woran es momentan in deutschen Kliniken noch fehlt. Auch dieses Thema hat das Picker-Institut durch seine Umfrage validiert. An erster Stelle kritisieren Patienten, dass sie nicht zufriedenstellend auf die Entlassung vorbereitet wurden. Zweiter Kritikpunkt ist die mangelnde Einbeziehung der Angehörigen in den Krankheits- und Heilungsprozess. Auf Platz drei folgt die verbesserungswürdige Arzt-Patienten-Interaktion. Überraschend ist, dass die erwarteten Faktoren wie Zimmeratmosphäre und Essen erst später folgen.

 

Betrachtet man die relevanten Kritikpunkte genauer, zeigt sich auch hier ein interessantes Bild: Die Patienten erkennen Handlungsbedarf genau in den Bereichen, die von Kommunikation dominiert werden.

 

Vergleicht man das mit den Entwicklungen der letzten Jahre, verwundert dies: Viele Kliniken haben strategisch vor allem die Hotelleistung in den Fokus gerückt und in Komfortstationen, in besser ausgestattete Zimmer oder in getrennte Speisesäle mit gehobener Essensauswahl für Privatpatienten investiert. Diese Entscheidungen haben sicher ihre Berechtigung und tragen auch einen relevanter Teil zur Gesamtzufriedenheit bei. Allerdings kommen sie – sowohl was den Hebel auf die Gesamtzufriedenheit, als auch was den aktuellen Handlungsbedarf aus Patientensicht anbelangt, deutlich hinter den Kritikpunkten, die durch gezielte Weiterentwicklung der kommunikativen Sozialkompetenz der Krankenhaus-Mitarbeiter beeinflusst werden könnten.

 

Insofern bleibt festzuhalten, dass die Investition in geeignete Seminare, die die kommunikativen und die sozialen Fähigkeiten schärfen und ausbauen, eine wichtige Säule zur Erhöhung der Patientenzufriedenheit und zur Weiterempfehlung einer Klinik ist.

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Schlüsselindikator: Beziehungsqualität

Aus unserer Erfahrung empfiehlt sich der Einstieg in dieses Thema durch eine Kommunikationsschulung der Ärzte, des Pflege- und Verwaltungspersonals mit Fokus auf den zentralen Aspekten der Patientenorientierung. Bereits durch eine eintägige Veranstaltung, in der die notwendige Theorie vermittelt und in Form von Gruppenarbeiten und Rollenspielen praktisch angewandt wird, können spürbare Verbesserungen erreicht werden.

Zur Vertiefung empfiehlt sich die Orientierung an den klassischen Patientenpfaden im Krankenhaus, um an den entscheidenden Stellen, den sogenannten „Momenten der Wahrheit“ (moments of truth) gezielt Optimierungsmöglichkeiten zu erkennen und auch – neben entsprechender Schulung der kommunikativen Fähigkeiten – im Prozessablauf Verbesserungen einzusteuern.

Wir verfügen über Erfahrung sowohl im klassischen Akutbereich als auch in Privatkliniken und Rehakliniken. Uns sind die groben Abläufe in den einzelnen Klinikarten bekannt. Wir haben in der Vergangenheit z.B. Notaufnahmen kommunikativ begleitet und dadurch eine höhere Patientenorientierung erreicht. Denn gerade hier, wo die Patienten und Angehörigen aufgrund der Akutsituation noch unter Schock stehen, ist kommunikatives Fingerspitzengefühl gefragt. Und auch hier gilt wieder: „Kleine Ursache, große Wirkung.“ Zur Verbesserung der Patientenorientierung führen wir regelmäßig Kommunikations- und Telefontrainings in Akutkliniken durch. Manchmal sind wir leider auch selber die Patienten und können daher aus einem über die Jahre gestiegenen Erfahrungsschatz schöpfen, den wir bei passenden Gelegenheiten auch gerne in die Trainings miteinbringen.

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„Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance“