7 Tipps für eine professionelle Außenwirkung in Arztpraxis, Zahnarztpraxis, MVZ, Klinik und Krankenhaus
Praxisschilds & Co: Ein guter erster Eindruck gegenüber Patienten und Angehörigen bestimmt die Patientenzufriedenheit stärker als man denkt
7 Tipps für einen erfolgreichen ersten Eindruck bei Patienten, Besuchern und Angehörigen!
Ein professioneller erster Eindruck ist für Praxen wie Kliniken wichtig und hat einen hohen Einfluss auf die Patientenzufriedenheit. Hilfreich sind deshalb folgende 7 Regeln, um den ersten Eindruck der Patienten und Angehörigen mit Ihrer Klinik bzw. Praxis professionell und positiv zu gestalten:
7 Tipps für einen guten ersten Eindruck: Praxisschild, Hinweistafel & Co
Wir haben Ihnen 7 Tipps zur Patienten-Kommunikation aufgelistet, die wir Ihnen für eine Ansprache Ihrer Patienten empfehlen:
1. Tipp: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance: Achten Sie auf die Gestaltung Ihrer Schilder bzw. Hinweise an Praxistür und Klinikeingang
Die Art und Weise, wie Praxisschilder, Hinweistafeln oder zu beachtende Informationen vermittelt werden, sagt viel über denjenigen aus, der diese Schilder aufhängt.
Es macht einen großen Unterschied, ob Kopien mittels Tesa an die Schiebetüre am Haupteingang einer Klinik geklebt werden oder ob ein professionell wirkender Hinweis-Text mit buntem Kinik-Logo neben dem Eingangsbereich auf einer metallfarbenen Steele angebracht wird.
Genau so unterschiedlich können Praxisschilder, Hinweistexte zu Öffnungszeiten, Praxisbesonderheiten oder anderen Themen wirken.
Je nach Formulierung, Wahl der Papierart, Anbringungsform und Material erhält die Aussage eine mehr oder weniger wertige Prägung. Vor allem beim offiziellen Praxisschild einer Arztpraxis bzw. Zahnarztpraxis lohnt es sich, genau zu überlegen, welche Inhalte darauf angebracht werden sollen. Wichtig ist es, die Detailregelungen der Berufsordnung zu berücksichtigen. Mehr dazu erfahren Sie in unserem Artikel zum Thema Arzt-Werbung.
Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance:
- Welchen ersten Eindruck macht dieses Hinweisschild auf Sie?
- Würden Sie diesem Zentrum in puncto Kompetenz, Sicherheit, Professionalität als Patientin bzw. Patient vertrauen?
Hinweise zu Corona-Hygieneregeln, Sicherheitsregeln und Zutrittsbegrenzungen bzw. Praxiskonzepte sollten in Zeiten von professionellen Marketing-Erlebnissen in den diversen Branchen allmählich den Zustand der hemdsärmligen „Do-it-yourself“-Phase überschritten haben.
Eine professionelle Gestaltung von Hinweisen für Patienten und Angehörige lohnt sich schon deshalb, weil inzwischen fast jeder Friseursalon und Kleinbetrieb professionelles Marketing betreibt und aufwändige Logos, Broschüren und Hinweise nutzt. Unterbleibt das in der Praxis bzw. im Krankenhaus, wirft das ein negatives Bild auf die Professionalität.
2. Tipp: Auf genaue Formulierungen achten: Positive Kommunikation, Begrüßung, Ansprache, klare Verhaltens-Hinweise, Dank, Verabschiedung
Gehen Sie bewusst die einzelnen Formulierungen Ihrer Hinweise durch. Ist der Aushang patientenfreundlich? Beginnt er mit einer Anrede (z.B. „Liebe Patientinnen und Patienten“) oder wird ohne Begrüßung und Einleitung sofort eine Distanz aufgebaut („Stop“ kann da auf manchen Schildern wie ein leises „Schreien“ anmuten). Es ist jedoch wichtig, die Patienten auf der einen Seite wertzuschätzen und gleichzeitig deutlich die wichtigen Aspekte zu nennen.
- Begrüßung: „Liebe Patientinnen und Patienten“
- Einleitung: „wir alle haben in den letzten Monaten…“
- Klare Hinweise: „Bitte betreten Sie die Praxis nicht, wenn Sie 1….“
- Dank: „Vielen Dank, dass Sie durch Ihr Verhalten unser Praxisteam schützen und zur Eindämmung der Pandemie beitragen.“
- Verabschiedung: „Alles Gute, bleiben Sie gesund, Ihr Praxisteam“
Neben der klaren Struktur der Hinweise sind auch Aktualität und konkrete Empfehlungen inkl. Nennung zuständiger Ansprechpartner wichtig.
Inhaltliche Aktualität und Korrektheit
Achten Sie auch darauf, dass der Inhalt Ihrer Kommunikation stimmt und aktuell ist. Wie genau werden Besuchszeiten beschrieben? Wird der letzte Einfasszeitpunkt genannt oder wird nur missverständlich die Besuchszeit erwähnt? Mehr Klarheit schafft zufriedene Patienten und Angehörige!
Einfacher, klarer, verständlicher Satzbau
- klare Formulierungen
- kurze Sätze
- einfacher Satzbau
- laienverständliche Sprache (patientengerecht)
- konkrete Hinweise
- deutliche Aufforderungen
„wenn Sie in einem Ausbruchsgebiet waren…“
„melden Sie sich unter der Nummer ______________“
3. Tipp: Optik wirkt auf Inhalt: Achten Sie bei den Hinweisen auf eine professionelle Gestaltung
Neben den reinen Formulierungen und dem Ausbau des Inhalts ist auch die optische Gestaltung wichtig. Das muss nicht unbedingt durch eine Werbeagentur und den Druck in einer Druckerei erfolgen (auch wenn das sicher einen starken Effekt auf den ersten Eindruck hat). Wenn Sie die Hinweise selbst erstellen, nutzen Sie ähnliche Schriftarten wie in Ihrer Praxis-Kommunikation. Für viele Praxen bietet sich an, den Briefkopf mit Logo zu nehmen und ihn als Basis für die Hinweise zu nutzen. Achten Sie auf gute Zentrierung, Absätze und den gezielten Einsatz von Farbakzenten. Ein rotes Stop-Schild wirkt natürlich stark. Wenn Sie es gezielt nutzen, um den Hinweistext (mit weißen Hintergrund) zu betonen, erreichen Sie Verständlichkeit und Warnung besser, als wenn Sie alles (weniger gut erkennbar) auf rotem Papier schreiben.
4. Tipp: Nutzen Sie stabilen Karton, Klarsichthüllen oder laminiertes Papier
Neben Inhalt und Optik wirkt auch das reine Material und die Art und Weise der Aufhängung auf den ersten Eindruck. Professionell wirkt laminierter Karton, der ordentlich vollflächig an einer geeigneten Stelle angebracht wird. Vermeiden Sie zu dünnes Papier wegen des Risikos, dass es irgendwo einreißt oder wellig wird) und benutzen Sie genügend Klebefläche (damit es nicht lose wird).
5. Tipp: Denken Sie auch an Ihre homepage und social-media-Portale
Gehen Sie strukturiert alle Medien durch, mit denen Sie einen ersten Eindruck hinterlassen. Überprüfen Sie, an welchen Stellen welche Inhalte wichtig sind. Insbesondere auf der Praxishomepage sollten aktuelle Informationen vorhanden sein (bzw. veraltete Informationen wie der letzte Praxisurlaub umgehen gelöscht werden). Denken Sie hier auch an den Grundsatz „Man kann nicht nicht kommunizieren“. Auch veraltete bzw. nicht vorhandene Inhalte entfalten Wirkung. Wenn der letzte Eintrag in der Rubrik „Aktuelles“ der Praxisausflug 2019 ist, indem sich das gesamte Praxisteam eng aneinandergereiht beim Wandern hat ablichten lassen, kann das (zumindest im Unterbewusstsein der Patienten) für negative Assoziationen sorgen. Nutzen Sie Ihre Praxishomepage, um eine positiven ersten Eindruck zum Umgang mit Patienten zu erzeugen. Das erreichen Sie durch gezielte Bildauswahl (z.B. lächelndes Praxisteam an der Anmeldung) und Hinweisen zur Organisation.
6. Tipp: Bilder sagen mehr als Worte
Lassen Sie in Ihren Medien Bilder bei den Patienten entstehen. Das gelingt durch die Kombination von echten Bildern und dazu erklärenden Texten.
7. Tipp: Tue Gutes und rede darüber
Sprechen Sie auch Ihre Patienten aktiv darauf an, was Sie für einen möglichst angenehmen Aufenhalt bzw. Sicherheit tun. Geben Sie ihnen Transparenz zu den Aktivitäten, die Sie in Ihrer Praxis umgesetzt haben und anwenden. Lassen Sie Zahlen, Daten und Fakten sprechen. Z.B. „Seit März 2020 haben wir 3000 Masken im Team verbraucht, um Ihnen als Patienten Sicherheit zu geben“. „Wir haben 500 Liter Desinfektionsmittel in den letzten Monaten verbraucht, um so weit wie möglich alle Corona-Risiken zu reduzieren“.
Mehr Informationen zu professioneller Patientenkommunikation gibt es hier:
Unser Artikel zum Thema Patientenkommunikation zeigt Ihnen wichtige Hintergründe, Tipps und Tricks zu allgemeiner Kommunikation mit Patienten.
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Einen anderen Artikel als PDF-Download über Patientenkommunikation mit Anregungen können Sie hier herunterladen.
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